Balanceren tussen kaders en vertrouwen in cliëntcontact

In de arbeidsdeskundige praktijk werk je binnen vaste regels en kaders. Maar wat maakt nu echt het verschil voor cliënten? Onderzoeker Emma Vossen (Lectoraat Arbeidsdeskundigheid, HAN University of Applied Sciences) en arbeidsdeskundige Willemijn van Lier vertellen dat juist de kleine momenten bepalend zijn voor hoe cliënten het contact ervaren. Of het nu gaat om een telefoontje vooraf, de manier van doorvragen of hoe je omgaat met weerstand. Cliëntgericht werken gaat verder dan ‘aardig zijn’. Het vraagt om balanceren tussen wettelijke kaders en de behoeften, voorkeuren en situatie van de cliënt.

In Werkwijs, de podcast van het AKC, spraken we met Emma en Willemijn over het onderzoek naar cliëntgerichte dienstverlening in de arbeidsdeskundige praktijk. Dit artikel is een korte weergave van het gesprek. De hele aflevering luister je onder aan dit artikel of in je favoriete podcastapp.

De weg naar cliëntgerichtheid

Cliëntgerichte dienstverlening draait om bejegening. Dit heeft twee kanten. ‘Enerzijds wil de cliënt zich gezien en gehoord voelen’, zegt Emma. ‘Het is belangrijk dat tussen arbeidsdeskundige en cliënt een sfeer van openheid en wederzijds vertrouwen ontstaat. Anderzijds heeft de arbeidsdeskundige een duidelijke opdracht. Bejegening betekent daarom ook dat de arbeidsdeskundige informatie over rechten en plichten verstrekt aan de cliënt. Verwachtingsmanagement speelt een belangrijke rol.’

Op basis van haar ervaring als arbeidsdeskundige voegt Willemijn toe dat er inderdaad een spanningsveld bestaat tussen die twee kanten. ‘De uitdaging is om je positie als arbeidsdeskundige te behouden en tegelijkertijd een open en gelijkwaardig gesprek te voeren. Hoe sluit je zo goed mogelijk aan bij een cliënt? De kunst is om daar bij iedere cliënt een balans in te vinden.’ Goed luisteren, gericht uitvragen en doorvragen naar wat de cliënt te vertellen heeft en wil weten, is daarbij volgens Willemijn cruciaal.

Op zoek naar menselijke maat en maatwerk

De aandacht voor het cliëntperspectief past binnen een bredere maatschappelijke ontwikkeling. Er is steeds meer behoefte aan de menselijk maat en maatwerk in de sociale zekerheid, ook in het arbeidsdeskundig domein. Evidence-based werken in de arbeidsdeskundige praktijk rust doorgaans op drie pijlers: wetenschappelijke kennis, professionele expertise én het perspectief van de cliënt. Het onderzoek ‘Elk contact kan het verschil maken’ versterkt die laatste pijler.

Naast literatuuronderzoek en een klachtenanalyse doken Emma en haar collega’s voor het onderzoek de praktijk in met de observatie van gesprekken en interviews. Daarvoor zochten ze naar arbeidsdeskundigen die bereid waren hun gesprekken te laten observeren. Dat bleek niet eenvoudig, vertelt Emma. ‘Arbeidsdeskundigen én cliënten vinden het spannend als er iemand meekijkt. Een gesprek met een arbeidsdeskundige is voor cliënten vaak al spannend en beladen genoeg.’ Willemijn was een van de arbeidsdeskundigen die het aandurfde. ‘Mijn gesprek met een cliënt werd geobserveerd en we werden achteraf geïnterviewd’, legt ze uit. ‘Mijn intentie was om een open, informele sfeer te creëren, waarin de cliënt ook echt eigen regie kon ervaren.’ Emma haakt hierop in: ‘Het ging er niet om of iemand iets goed of slecht deed, maar om hoe de cliënt het gesprek ervaarde. De intentie van de arbeidsdeskundige kan cliëntgericht zijn, maar als de cliënt dat niet zo ervaart, ontstaat er alsnog een kloof.’ De ervaringen van de cliënten en arbeidsdeskundigen werden later in het onderzoek bij elkaar gebracht tijdens een speciale bijeenkomst.

Vertrouwen en openheid

Cliëntgericht werken beperkt zich niet alleen tot het gesprek met de cliënt. ‘Al in de brief die je van tevoren stuurt, of het telefoontje dat je pleegt, kun je veel betekenen voor de cliënt’, legt Willemijn uit. ‘Ik bel cliënten meestal voorafgaand aan het gesprek al even. Dat je elkaar al hebt gehoord, wekt toch een soort van vertrouwen. Cliënten gaven aan dat dit hen enorm hielp. Juist met die finesses en kleine interacties bereik je vaak al veel.’

Tegelijkertijd zijn er zaken die cliënten minder prettig vinden. ‘Zo kwamen we erachter dat arbeidsdeskundigen erg gaan focussen op de zakelijke kant van het gesprek zodra een cliënt het ergens niet mee eens is. Terwijl cliënten zich juist op die momenten gezien en gehoord willen voelen’, aldus Emma. Willemijn herkent deze stroefheid. ‘Als je weerstand voelt bij een cliënt heb je als arbeidsdeskundige vaak de neiging om bepaalde wetten te benadrukken en daarin houvast te zoeken. Het onderzoek heeft duidelijk gemaakt dat het van toegevoegde waarde is wanneer je hier als arbeidsdeskundige bewuster mee om kan gaan en op zulke momenten juist meer binding kunt creëren.’ Uiteindelijk hoeft cliëntgerichte dienstverlening niets groots of ingewikkelds te zijn. Kleine, bewuste keuzes in houding, toon en communicatie maken vaak het grootste verschil. In elk gesprek en bij elk contactmoment. Om arbeidsdeskundigen hierbij te ondersteunen hebben Emma en haar collega’s het gesprekskompas ‘Gezien en Gehoord’, inclusief werkblad en handreiking ontwikkeld.

Werkwijs, de podcast van het AKC

De arbeidsmarkt staat onder druk. Werkgevers zoeken personeel, maar tegelijk vallen er steeds meer mensen uit. En wie wil werken, kan dat niet altijd zomaar. Hoe zorgen we ervoor dat mensen niet alleen aan het werk komen, maar ook gezond en met plezier aan het werk blijven?

In de podcast Werkwijs zoeken we antwoord op die vraag. We gaan dieper in op de praktijk van arbeidsdeskundigen, onderzoekers, werknemers en werkgevers. Samen verkennen we wat werkt bij het vinden, houden én hervinden van werk.

Luister de aflevering met Emma en Willemijn en alle andere afleveringen via deze pagina of je favoriete podcastapp.